市殡葬事业管理中心相关负责人称，96000殡葬服务热线开通悲伤抚慰功能的初衷，一方面是希望加强社会服务心理体系建设，如一些失独家庭、白发人送黑发人、老年丧偶等家庭，他们往往比普通人更难走出阴影和痛苦，希望通过悲伤抚慰能对他们进行很好的心灵慰藉。二是想引导群众在正规的殡仪服务场所办理治丧，因为该功能只为拨打服务热线、并在正规殡仪服务机构治丧的群众免费上门服务。

每个电话背后都可能是生命逝去

罗希今年30岁，2014年12月参加工作，算是重庆殡葬服务热线96000的老员工了。长时间熬夜，孤独，不少同事转行跳槽，罗希依然在坚守。

“没做这份工作前，我是销售员，但我很不喜欢去劝别人花钱买东西，我想做不需要推销的工作，所以做起了殡葬热线员。”每天要接几十个“死亡电话”，这份工作，远没有自己想象的那么轻松。殡葬服务热线24小时全年无休。

“热线接线员每2人一班，分早班和夜班，早班从早上9:00-下午5:00；晚班从下午5:00-第二天早上9：00。”罗希说。有的市民打来电话，情绪很崩溃，不停地哭，什么话都说不出来。“我知道现在您很痛苦，希望我们可以帮到您。”每当这个时候，罗希首先要做的是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白，我们静静听他们倾诉。”有一次，罗希接到了很要好的一位亲人来电，得知了一位长辈的去世消息，瞬间泪奔。“每个电话背后都是一条生命。”这份工作让罗希最大的收获是明白了活着的意义，生活不要留遗憾。

最大的心愿是亲人身体健康

4月5日，清明节小长假第一天，张楠值白班，办公桌前，放着一叠又一叠的殡葬政策法规，红蓝相间的勾画备注，由于长时间翻，首页和尾页字迹都有些模糊了。

26岁的张楠当殡葬热线员已有3年。重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式开通运营，热线主要具有殡葬业务办理、受理举报投诉、殡葬信息查询和殡葬业务办理等功能。其中，业务办理的数量最多，将需要办理殡葬业务的市民来电直接转至殡葬服务单位，为市民提供及时、便捷的殡葬服务。在这里工作的都是女孩，女孩都有点胆小，尤其是上夜班，最初都不敢出门上厕所。

“夜班有两人，有时候电话少的时候两人轮着休息4小时，一个人不敢去上厕所，只有等另外一个小伙伴起床了才敢一起去。”张楠原本学的计算机专业，后来误打误撞进入了这行，接触了这行，也没觉得有什么不好，不过，身边的朋友却不会那么认为。她很少主动跟人提起自己的工作。大家问起，她总是含糊地说是“接电话的”。

每天接到几十个与死亡相关的电话，最痛心的莫过于白发人送黑发人，张楠深感生命脆弱，人生无常。于自己而言，最大的心愿就是希望亲朋好友身体健康。

有问必答 有时也会委屈流泪

96000殡葬热线开通后，曾在轨道、公交等公共场所推送公益广告，知晓这个电话的市民越来越多，不过有的可能还是不太清楚这究竟是什么热线。

25岁的徐静也有崩溃的时候，但作为一个专业的接线员，她又不得不有问必答。“遇到有不合常理要求的，我们会耐心给来电者解读殡葬条例，告诉他们相关规定。”

虽然大多数都是与殡葬相关的电话，有的是咨询政策，有的是办理丧事，不过热线员们也不时接到一些骚扰电话。徐静称，有时候也很委屈，自己尽了最大努力，可还是会被骂得委屈流泪。两年前，有位市民来电咨询治丧的相关事宜，对方说方言，不会说普通话，说地方的时候“渝中”“鱼洞”两个地方很容易混淆，徐静反复核实，是不是渝中区？对方不停说是是是。哪知道最后还是搞错了地方，对方不依不饶，投诉她接电话态度不好乱回答。幸好所有的接线内容都有录音，评估小组调出录音，还了徐静一个清白。

徐静说，没做这份工作前，自己脾气很臭，自从做了这份工作，静得下心，也有十足的耐心了。

热线开通悲伤抚慰功能

“无法承受亲人的离世的悲痛，市民可以免费申请悲伤抚慰。”重庆殡葬事业管理中心相关负责人介绍，殡葬服务热线96000自去年起开通悲伤抚慰功能，为有需要的市民提供专业的悲伤抚慰服务，通过倾听、支持、陪伴等专业技巧和方法，帮助丧亲者尽早从悲伤中解脱出来，步入正常的生活状态。

母亲去世，全家不能接受这个现实，女儿、父亲的天塌了。今年春节，殡葬热线接到一位需要悲伤抚慰的市民来电，社工胡玲介入。“在守灵的时候，女儿一直痛苦不语，这个时候我们任何语言都是苍白的。默默地陪伴着他们，陪同办理治丧手续。”胡玲说，最初的情绪来不及释放，此后的每个星期，胡玲都会跟这位女孩聊一个多小时，女孩聊自己的近况、父亲的近况。这三个月来，女孩也渐渐从失去母亲的悲痛中走出来。

市殡葬事业管理中心相关负责人称，96000殡葬服务热线开通悲伤抚慰功能的初衷，一方面是希望加强社会服务心理体系建设，如一些失独家庭、白发人送黑发人、老年丧偶等家庭，他们往往比普通人更难走出阴影和痛苦，希望通过悲伤抚慰能对他们进行很好的心灵慰藉。二是想引导群众在正规的殡仪服务场所办理治丧，因为该功能只为拨打服务热线、并在正规殡仪服务机构治丧的群众免费上门服务。截至目前，中心已帮助多位逝者亲属走出丧亲阴霾。

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殡葬热线为群众节约丧葬负担近2亿元

96000殡葬服务热线自2015年1月1日正式开通以来，截至2019年3月31日，热线共接群众来电69465单。其中，信息咨询电话12744单，占总量的18.35%；业务办理42040单，占总量的60.52% ；投诉建议1077单，占总量的 1.55%；其他电话13598 单，占总量的19.57%。满意表扬 6单，占总量的0.01%。

2018年全年，96000殡葬服务热线共接听电话20084个，其中信息咨询 7501个，业务办理12259个，投诉建议 322个，业务办理电话量同比增长5% 。

据了解，市民通过拨打96000殡葬服务热线转接到殡葬服务单位办理业务，可以享受主城区内首次遗体接运免费的优惠政策。“这一优惠政策的出台，受到社会公众的广泛好评，更多市民自觉通过96000热线选择合法的治丧服务单位，既享受到优惠便捷的殡葬服务，又维护了自身合法的丧葬权益。”上述负责人介绍，根据重庆殡葬事业管理中心统计，2015年以来，对通过拨打96000殡葬服务热线办理业务的丧属免除首次遗体接运费共840余万元，为群众节约丧葬负担近2亿元。

据悉，目前，96000殡葬服务热线部分功能仅对主城区市民服务，在“十三五”期间，96000殡葬服务热线讲面向全市各区县，有条件的区县还将建立96000子系统。